진주시, 시민 공감·소통 민원서비스 ‘호평’

진주시는 행정안전부가 인증한 ‘국민 행복 민원실’을 기반으로 시민 위주의 다양한 민원 편의 시책을 추진하면서 시민과 공감하고 소통하는 맞춤형 민원 서비스를 제공해 호평을 받고 있다.

‘국민 행복 민원실’은 행안부 주관으로 전국 공공기관 민원실을 대상으로 민원인의 편의와 안전을 고려한 환경과 민원 서비스의 전반적인 상황을 종합 평가해 우수기관을 선정하는 제도로, 진주시는 2027년 12월까지 인증받았다.

시는 시민이 편리하고 쾌적한 환경 속에서 신속·정확·친절한 민원 서비스를 누릴 수 있도록 ▲야간 민원실 및 민원 안내 자원봉사자 운영 ▲전문가 민원 상담의 날 ‘풀리고(full20)’ 운영 ▲원스톱 방문 민원창구 운영 ▲복합민원 후견인 지정 ▲법정 민원 사전 심사 청구제 등을 내실 있게 운영해 시민의 삶의 질을 높이고 있다.

▷ 야간 민원실·자원봉사자 등 운영
진주시는 직장인과 자영업자 등 근무시간 내 행정기관 방문이 어려운 시민의 편의를 증진하기 위해 매주 수요일은 오후 8시까지 민원실을 연장 운영하고 있다.

야간 민원실에서는 여권, 가족관계 등록 제신고, 제증명 발급 등 26종의 민원 신청·발급이 가능하며, 이는 공공서비스의 이용 편의를 확대한 시책으로 시민들에게 큰 호응을 얻고 있다.
또한 고령자와 장애인 등 진주시를 방문하는 민원 취약계층의 편의를 증진하기 위해 시청사 1층에 하루 4명의 자원봉사자를 배치해 운영하고 있다.

자원봉사자는 ▲취약계층의 민원서류 발급 보조 ▲무인민원발급기·복사기·팩스 사용 보조 ▲담당 부서 위치 안내 ▲청사 편의시설 안내 등을 지원하며, 공무원의 손길이 미치기 어려운 세심한 부분까지 지원함으로써 친절하고 신속한 민원 서비스 향상에 일조하고 있다.

▷ 전문가 민원 상담의 날 ‘풀리고(full20)’ 눈길
진주시는 일상생활 속에서 복잡하고 전문적인 법률·행정·세무·지적 분야 문제에 대해 시민 누구나 부담 없이 상담받을 수 있도록 매월 20일에 전문가 민원 상담의 날 ‘풀리고(full20)’를 운영해 눈길을 끌고 있다.

이 제도는 변호사와 세무사, 행정사, 한국국토정보공사 지적 전문가 등 분야별 전문가가 직접 자원봉사자로 참여해 생활법률, 각종 인허가 등 행정업무, 국세·지방세, 지적측량 등 다양한 분야에 전문가 상담을 무료로 제공하는 서비스이다.

이는 법률의 사각지대 해소와 취약계층의 권리구제 기회를 확대하고, 시민의 경제적 비용을 절감할 수 있는 생활 밀착형 행정서비스 시책으로, 시민의 삶의 질과 행정 신뢰도 향상에 크게 기여하고 있다.

▷ ‘원스톱 방문 민원창구’, 통합·연계 처리
진주시는 ‘원스톱 방문 민원창구’를 운영해 민원인의 편의를 도모하고 있다.

이는 여러 부서와 연계해 있는 11개 부서, 69종의 복합민원 업무에 대해 민원실 내에 있는 ‘원스톱 방문 민원창구’에만 민원서류를 접수하면 민원실에서 해당 부서와 통합 연계해 처리하는 제도이다.

‘원스톱 방문 민원창구’는 민원인이 여러 부서를 방문하지 않도록 창구를 일원화한 서비스로, 민원 처리 절차를 개선하고, 신속 대응체계를 구축해 민원인의 체감 만족도를 높이고 있어 주목받고 있다.

▷ 공무원 ‘복합민원 후견인’ 지정
진주시는 법규와 처리 절차가 복잡하고 여러 부서에 연관돼 부서 간의 협의에 상당한 시간이 소요되는 복합(고충)민원을 대상으로 ‘복합민원 후견인’ 제도를 지정·운영하고 있다.

‘복합민원 후견인’은 인허가와 개발행위, 건축, 환경, 교통 등 다수 부서의 협의가 필요한 민원에 대해 해당 분야에 실무 경험이 풍부한 16개 부서의 팀장급 공무원 19명을 ‘후견인’으로 지정해 민원의 접수부터 처리 완료까지 전 과정을 밀착 지원하는 제도이다.

이는 민원인의 행정 부담을 줄이고, 신속하고 체계적인 민원 처리를 지원함으로써 민원인의 불편 사항을 크게 해소하고 있다.

▷ 법정 민원 ‘사전 심사 청구제’ 호응
시는 공장 설립 신고 및 사업체 등록 등 큰 비용이 수반되는 21종의 민원사무를 사전에 약식으로 수리 가능 여부를 알아볼 수 있는 ‘사전 심사 청구제’를 운영해 호응을 얻고 있다.

이는 불가 처분 시 입게 될 민원인의 경제적·시간적 부담과 행정 분쟁을 예방하고 사전 지원·조정 중심의 행정 처리를 위한 제도로, 민원인과 행정기관 간의 협력적 관계를 형성해 행정의 효율성을 극대화하고 있다.

이 밖에도 진주시는 장기 미해결 민원, 반복 민원 및 다수인 관련 민원을 해소하기 위해 ‘민원 조정위원회’ 운영을 활성화해 합리적인 해결 방안을 마련하는 등 경청과 공감으로 소통하는 민원 서비스 제공에 노력하고 있다.

시 관계자는 “시민 위주의 다양한 맞춤형 민원 편의 시책을 추진해 시민의 만족도를 높이고, 민원 처리의 책임성과 신뢰도를 강화하겠다”라며 “앞으로도 신속·정확·친절한 민원 처리로 시민과 적극적으로 공감하고, 소통하는 민원 서비스를 펼치겠다”라고 말했다.