서초구, 서울시 자치구 최초 '특이민원대응 전문관' 운영

서울 서초구는 서울시 자치구 중 최초로 폭언·폭행 등 비상식적인 민원으로부터 공무원을 보호하고 품격 있는 행정서비스를 제공하기 위해 ‘특이민원대응 전문관’ 제도를 도입하고 본격 운영에 나선다고 밝혔다.

‘특이(악성)민원’이란 민원인이 폭언·폭행, 성희롱 등 정당한 절차나 목적에서 벗어나 공직자에게 신체적·정신적 고통을 주는 방식으로 제기하는 민원이다. 최근 특이민원에 대응하는 공무원에 대한 보호 대책의 필요성이 대두되면서, 구는 이러한 비상식적인 민원을 직원 개인이 감당하게 두지 않고 기관 차원에서 체계적으로 대응하기 위해 이번 제도를 마련했다.

이번에 채용된 특이민원대응 전문관은 감사원에서 28년간 근무하며 감사·조사·민원 업무 처리에 풍부한 경험을 두루 갖춘 베테랑 전문가다. 감사원 출신 전문 인력이 감사담당관에 배치돼 특이민원 발생 시 현장 대응과 함께 위법 행위에 대해서는 법적 대응을 지원하고, 피해 공무원에 대한 심리적 회복 지원과 사례 분석을 통한 대응 가이드 마련 등의 역할을 수행하게 된다.

특히, 민원 응대 과정에서 담당 공무원이 민원인과 소통에 어려움이 있을 경우 전문관이 직접 상담에 참여해 특이민원으로 악화되는 것을 사전에 방지할 수 있게 될 전망이다. 또, 그동안 직원이 혼자 감당하기 어려웠던 특이민원 사안에 대해 전문관이 현장 조사부터 증거 확보까지 법적 대응 전 과정을 지원함으로써 직원의 심리적 부담을 완화하고 공무원 인권 보호에도 앞장설 예정이다.

아울러 구는 특이민원대응 전문관 제도를 적극적으로 활용하고 공무원들의 민원 대응 역량도 강화하기 위해 오는 4월 서초구 전 직원을 대상으로 특이민원 대응 교육을 실시한다. 그중에서도 대민 접점이 많은 동 주민센터에는 현장 순회 교육을 통해 업무 효율성도 높일 수 있을 것으로 기대된다.

전성수 서초구청장은 “기관 차원의 체계적인 특이민원 대응으로 직원들이 안심하고 본연의 업무에 집중할 수 있도록 도와 궁극적으로 주민들에게 더욱 세심한 행정서비스를 제공하게 될 것으로 기대한다”며, “앞으로도 공무원을 보호하는 동시에 주민과 행정기관 간의 건강한 소통 환경을 조성하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.