서울특별시의회 김혜영 의원(국민의힘, 광진4)은 1일 개최된 제332회 임시회 문화체육관광위원회 회의에서 120다산콜재단 이사장을 상대로 AI 상담 시스템 도입으로 인한 상담사 인력 변화 문제에 대해 질의하며, AI 전환 과정에서 발생할 수 있는 고용 안정성 문제와 사회적 약자 보호 방안 마련의 중요성을 강조했다.

이날 김 의원은 최근 5대 시중은행에서 AI 상담 시스템 도입 이후 콜센터 인력이 2020년부터 올해 상반기까지 상당수 조정됐으며, 특히 외주·하청 상담사들의 변화가 두드러진 점을 언급했다. 이는 AI가 단순 반복 상담을 효율적으로 대체하는 과정에서 발생할 수 있는 고용 환경의 변화를 보여주는 사례라고 지적했다.

김 의원은 이러한 현상이 민간 기업뿐만 아니라 공공 서비스 영역에서도 나타날 수 있음에 주목하며, 120다산콜센터의 상황을 면밀히 검토했다. 120다산콜센터는 2023년부터 STT(Speech To Text), 2024년부터 채팅 및 상담도우미 등 AI 기능을 도입했으며, 올해 상반기 AI 상담 건수는 전체 상담의 1.6%로 아직 미미하지만 지난해 대비 8배나 증가했다. 같은 기간 상담 인력은 기존 424명에서 414명으로 10명 감소한 것으로 파악됐다. 이에 대해 120다산콜재단 이사장은 “AI 상담 비중 증가에도 불구하고 상담사 정원에는 변화가 없다”고 답변했다.

이어 김 의원은 AI 상담의 품질 문제에 대해서도 질문했다. "AI 상담은 단순 민원 처리에는 유용하지만, 감정 대응이나 복잡한 사안 처리에는 한계가 있으며, 특히 고령층이나 장애인과 같은 디지털 취약계층은 AI 상담에 불편을 겪을 수 있다"고 지적하며, 재단이 AI 상담 품질을 어떻게 검증하고 있는지 묻고 모든 시민이 만족할 수 있는 상담 서비스를 제공하기 위한 노력을 당부했다.

마지막으로 김혜영 의원은 "AI 기술의 발전은 피할 수 없는 흐름이지만, 이 과정에서 발생할 수 있는 고용 환경의 변화에 선제적으로 대응하고, 특히 사회적 약자와 현장 노동자들의 고용 안정을 위한 정책적 노력이 중요하다"고 강조하며, 공공 영역이 AI 시대에 필요한 사회적 안전망을 구축하는 데 모범을 보여야 한다고 제언하면서 질의를 마쳤다.