동대문구, 고충민원 처리 역량강화 교육 실시

서울 동대문구는 23일 구청 5층 기획상황실에서 민원 담당 직원의 대응 역량을 높이기 위한 ‘고충민원 처리 역량강화 교육’을 실시했다고 밝혔다.

최근 민원 유형이 다양해지고 반복되거나 악성으로 이어지는 사례도 늘어나면서, 현장에서 보다 전문적으로 대응해야 할 필요가 커지고 직원 보호에 대한 요구도 함께 높아지고 있다. 이에 따라 구는 실무 대응 능력을 높이기 위해 이번 교육을 마련했다.

이날 교육에는 각 부서와 동 주민센터에서 민원을 담당하는 직원 40여 명이 참석했으며, 전문 강사를 초청해 실제 업무에 바로 적용할 수 있는 내용 중심으로 진행됐다.

교육에서는 ▲고충민원 및 특이민원의 유형과 발생 원인 ▲위법 민원과 부당 민원 대응 방법 ▲경청·공감 기반의 민원응대 커뮤니케이션 기법 ▲악성민원 확산 전 단계별 대응 전략 등 민원 응대 시 즉시 활용 가능한 실전 대응 방안을 중점적으로 다뤘다.

특히 단순한 이론 설명에 그치지 않고, 실제 민원 상황을 가정한 사례 중심 교육과 질의응답을 통해 직원들이 현장에서 바로 활용할 수 있도록 돕는 데 초점을 맞췄다.

교육에 참여한 한 직원은 “공감과 대화 방식에 대해 다시 생각해볼 수 있는 계기가 됐고, 현장에서 보다 유연하게 대응하는 데 도움이 될 것 같다”고 말했다.

이필형 동대문구청장은 “민원 환경이 점점 복잡해지는 만큼 경험에만 의존하기보다 체계적으로 대응할 수 있는 역량을 갖추는 것이 중요하다”며 “직원들이 안심하고 근무할 수 있는 환경을 조성하는 동시에, 구민에게 신뢰받는 민원 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 지원하겠다”고 말했다.

한편 동대문구는 앞으로도 민원 대응 역량을 높이기 위한 교육을 이어가는 한편, 민원 담당 직원의 정신적·신체적 부담을 덜기 위한 제도적 지원도 함께 확대해 나갈 계획이다.