이번 훈련은 도서관 이용자 응대 과정에서 발생할 수 있는 위급상황에 직원들이 효과적으로 대처할 수 있도록 마련했다. 실제 상황을 기반으로 한 역할극을 통해 고압적인 발언, 폭언, 폭행 등 다양한 특이 민원 상황에 대한 대응 방법을 익히고, 2021년 국립중앙도서관이 배포한 ‘도서관 이용자 응대 업무 매뉴얼’에 따라 적절하게 대처하는 방법을 숙지했다.

특히, 점심시간 등 근무 교대 시간에 혼자 근무하는 경우 발생할 수 있는 위기 상황에 대한 대응능력을 강화하는 데 중점을 뒀다.

훈련에 참여한 직원은 “상황별 응대 방안 모의훈련을 통해 실질적인 문제 해결 능력을 향상할 수 있었다”고 말했다.

연수도서관 관계자는 “이번 훈련을 통해 직원들이 특이 민원 발생 시 당황하지 않고 침착하게 대응하여 안전하고 질 높은 도서관 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”며 “앞으로도 정기적인 모의훈련을 실시해 직원들의 안전 의식을 고취하고 효율적인 근무 환경을 조성하겠다”고 말했다.